아마존의 반품 문제 과연 해결 가능한 문제일까?

아마존 로고 이미지

아마존의 반품 문제

아마존이 지구와 환경에 엄청난 문제를 야기하며 빠르게 증가하는 반품 문제를 처리해야 된다는 압박을 받고 있습니다. 전국 소매 연맹(National Retail Federation) 설문 조사에 따르면 미국에서 2021년에 기록적인 7610억 달러(약 935조 8778억 원) 어치의 상품이 소매업체에 반품된 것으로 나타났습니다. 이는 미국이 2021년 국방비로 지출한 7410억 달러(약 910조 520억 원)를 넘어선 규모입니다. 2021년 미국 소매 연맹이 조사한 바로는 특히 연말 동안 판매된 상품의 반품률이 높아 판매된 상품의 16.6%가 반품된 것으로 나타났습니다.

 

이는 전년도보다 56% 이상 증가한 수치다. 온라인 구매의 경우 평균 반품률은 2020년의 18% 에서 거의 21%로 반품 증가폭이 더 높았습니다. 독립된 조사에 따르면 온라인으로 구매한 상품의 반품률은 오프라인으로 구매한 상품의 반품률보다 약 3배 이상 높은 것으로 나타났습니다. 아마존은 전체 반품 수를 공개하지 않았지만 지난해 아마존이 순 판매 수익 4690억 달러(약 577조 1514억 원)를 달성했다는 사실을 감안한다면 아마존의 반품 수치는 어마어마할 것으로 예상하고 있습니다.

 

 

 

택배 폐품 종이 쓰래기

반품에 의해 발생하는 종이, 플라스틱, 기타 쓰레기 환경 문제

반품 설루션 제공업체 옵토로(Optoro)에 따르면 미국에서 반품은 복잡한 과정에서 1600만 미터톤의 탄소를 배출하고 매년 최대 58억 파운드(약 26억 3083만 kg)의 매립 쓰레기를 발생시킨다고 알렸습니다. 미국 뉴욕의 컬럼비아 대학의 경제학 교수인 마크 코헨은 "반품은 미친 소비주의의 부산물로 발생하는 수백억 달러의 폐기물이다"라고 말했습니다. 그는 "대부분의 경우 상품은 원래대로 되팔 수 없다. 가장 편리한 처리 방법은 반품을 쓰레기 수거통이나 매립지로 보내는 것이다"라고 대답했습니다.

 

아마존은 이전에 언론에 반품된 물건을 매립지로 보내지 않고 '에너지 회수'를 한다고 밝힌 적 있습니다. 코헨은 이러한 아마존의 답변에 "에너지 회수는 에너지를 회수하기 위해 무언가를 태우는 것을 의미한다. 그들은 이러한 답변으로 상품 처분을 합리화한다. 그리고 나는 그들이(아마존) 반품 처분을 하고 있는 활동을 완전히 드러내지 않았다고 생각한다"라고 답했습니다. 아마존의 북미 반품 책임자인 체리스 아머(Cherris Armour)는 "아마존의 '에너지 회수'는 회수할 수 없거나 재활용할 수 없는 품목에 한정된다"라고 밝혔습니다. 그는 아마존은 반품되는 대부분의 품목을 중고로 재판매하거나 기부하는 형태로 활용된다고 덧붙였습니다.

 

 

시간이 없어도, 소비자들은 의외로 반품을 좋아한다?

경제 전문가들은 소비자들이 반품을 선호한다는 사실을 알아냈습니다. 1300명을 대상으로 한 연구 결과에 따르면 96%의 소비자가 좋은 반품 경험이 있다면 소매업체를 재방문할 것이라고 답했고 69%의 소비자는 반품 배송료를 지불해야 된다는 사실을 알게 되면 구매를 주저하게 된다고 답했습니다. 미국 콜로라도 주립대학의 교수로 재임했던 잭 로저는 "아마존은 반품이 얼마나 쉬운지 알려주는 것으로 물류 기업의 '게임 체인저'가 되었다"라고 말했습니다. 로저는 "이제 월마트나 타깃 등의 전통적인 소매업체도 유사한 정책을 구현하고 있다. 왜냐하면 이건 아주 큰 경쟁력이기 때문이다. 이 정책은 브랜드 충성도를 높이고 '아마존 프라임'등 서비스에 가입할 확률을 증가시킨다"라고 덧붙였습니다.

 

 

아마존 반품(amazon returns)

반품으로 생겨난 2차 시장 형성

반품이 증가함에 따라 중고품으로 쉽게 돈을 벌 수 있도록 하는 2차 시장의 붐이 일고 있습니다. 로저는 2021년 중고품 시장 규모를 6880억 달러(약 847조 원)라고 분석했습니다. 중고품이 잠재적인 수익원이 됨에 따라 아마존은 2020년에 반품을 회수하는 새로운 프로그램을 시작했습니다. 이제 아마존의 판매자는 반품을 처리하는 제3의 기업에 반품을 보내 중고 시장에 반품을 처리할 수 있게 되었습니다.

 

또 2020년에 아마존은 일부 판매자에게 반품을 위한 등급 설정 및 재판매 옵션을 제공하기 시작했습니다. 이 옵션을 이용하면 아마존은 반품된 물건을 평가해 등급을 부여해 아마존 특별 섹션에서 재판매합니다. 아마존에서는 이 프로그램이 연간 3억 개 이상의 제품을 재판매할 것으로 기대한다고 밝혔습니다. 그러나 경제 전문가들은 낭비를 줄이고 반품 비용을 줄이는 가장 좋은 방법은 애초에 이런 일이 일어나지 않도록 예방하는 것이라고 말합니다. 코헨은 "아마존이 반품에 비용을 청구하기 시작하면 업계 전반에 걸쳐 관행이 바뀔 것"이라며 아마존 관행의 변화를 촉구했습니다.